정치인은 주기적으로 선거를 통해 심판 받지만 기업인은 매일매일 시장에서 소비자인 심판을 받는다. 고객 만족은 "하면 좋을 것"이 아니라 "안 하면 망하는 것"이다. 특히 까다로운 고객은 우리가 무엇을 모르고 있는지 가르쳐 죽는 고마운 스승으로 모셔야 한다.